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DUERP Centre d’appels téléphoniques - relation client à distance
Le document unique de votre métier : 27 situations dangereuses réparties dans 4 unités de travail, avec les mesures de prévention à vérifier, d’après les fiches de l’INRS.
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Les situations dangereuses, de la plus critique à la moins critique
Dans Legistart, vous confirmez, ajustez ou écartez chaque situation pour votre entreprise, puis vous certifiez le document. Les mesures que vous n’avez pas encore rejoignent votre plan d’actions.
Plateau téléphonique et postes de téléconseiller 11 situations
- Critique
Prévenir les risques psychosociaux (RPS) · Stress, anxiété, troubles du sommeil, épuisement
Rythme d’appels intensif, contrainte de temps, scripts imposés, surveillance des performances en temps réel et peu de marges de manœuvre
4 mesure(s) de prévention à vérifier
- Fixer des objectifs réalistes, adaptés à la demande de service, et les revoir avec l’équipe
- Laisser des marges de manœuvre aux téléconseillers sur les scripts et l’organisation des appels
- Planifier des pauses régulières et veiller à ce qu’elles soient prises
- Diversifier les tâches pour rompre la monotonie du travail au téléphone
- Élevé
Prévenir les risques liés à l’activité physique · Douleurs du poignet, du coude, de l’épaule et du cou
Utilisation continue du clavier, de la souris et du combiné ; poste exigu, écran, clavier ou souris mal placés ; travail statique et répétitif
3 mesure(s) de prévention à vérifier
- Revoir l’implantation du plateau pour donner à chaque poste un espace suffisant
- Fournir un casque à chaque téléconseiller et supprimer l’usage du combiné
- Réorganiser le plan de travail pour garder clavier et souris près du corps
- Élevé
Prévenir les risques liés à l’activité physique · Douleurs du dos, troubles circulatoires
Position assise prolongée toute la journée, siège mal réglé ou inadapté
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Fournir des sièges ergonomiques réglables et aider chacun à régler son poste
- Prévoir des pauses actives et des occasions de se lever dans la journée
- Élevé
Travail sur écran · Fatigue visuelle, maux de tête, yeux secs
Travail sur écran toute la journée, écran mal placé, reflets ou éclairage inadapté
3 mesure(s) de prévention à vérifier
- Réorganiser l’implantation des écrans (hauteur, distance, orientation)
- Améliorer l’éclairage et équiper les fenêtres de stores
- Organiser des pauses visuelles ou une alternance des tâches
- Élevé
Bruit au travail · Fatigue auditive, troubles de la voix, stress
Bruit ambiant du plateau (conversations voisines, équipements) qui oblige à monter le volume du casque et à forcer la voix
3 mesure(s) de prévention à vérifier
- Traiter acoustiquement le plateau (plafonds et parois absorbants, cloisonnettes)
- Espacer les postes et éloigner ou remplacer les équipements bruyants
- Former les téléconseillers au réglage du volume du casque
- Modéré
Agressions et violences externes · Choc psychologique, stress
Insultes, menaces ou propos agressifs d’appelants mécontents, avec l’obligation de rester calme et courtois
3 mesure(s) de prévention à vérifier
- Rédiger une procédure autorisant à mettre fin aux appels injurieux après avertissement
- Organiser un appui par le superviseur ou un pair pour les appels difficiles
- Former les téléconseillers à la gestion des appels difficiles
- Modéré
Prévenir les risques liés à l’activité physique · Douleurs du dos et des membres supérieurs
Poste partagé réutilisé sans être réglé (siège, hauteur de l’écran, casque) à chaque changement d’utilisateur
3 mesure(s) de prévention à vérifier
- Former chaque téléconseiller au réglage de son poste
- Prévoir un temps d’installation et de réglage du poste en début de service
- Attribuer un casque ou des oreillettes individuels
- Modéré
Chutes de plain-pied · Entorse, fracture, contusion
Trébuchement sur des câbles, sacs ou chaises dans des allées étroites entre les postes
3 mesure(s) de prévention à vérifier
- Dégager et élargir les allées de circulation entre les postes
- Regrouper et fixer les câbles hors des zones de passage
- Installer des casiers pour les effets personnels
- Faible
Bruit au travail · Traumatisme sonore, acouphènes, douleur de l’oreille
Choc acoustique : bruit bref et très intense, imprévisible, transmis par le casque (incident électro-acoustique sur la ligne)
3 mesure(s) de prévention à vérifier
- Équiper tous les casques de limiteurs numériques
- Afficher et expliquer la conduite à tenir en cas de choc acoustique
- Orienter immédiatement vers un ORL et déclarer l’accident du travail
- Faible
Qualité de l’air intérieur · Inconfort, yeux secs, maux de tête
Plateau dense, air confiné, température trop élevée ou air trop sec
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Faire vérifier et entretenir la ventilation du plateau
- Régler le chauffage et la climatisation pour une température confortable
- Faible
Risques électriques · Électrisation, départ de feu
Multiprises en cascade et câbles abîmés sous les postes informatiques
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Supprimer les multiprises en cascade et ajouter des prises si nécessaire
- Faire vérifier l’installation électrique
Organisation du travail et encadrement 8 situations
- Élevé
Prévenir les risques psychosociaux (RPS) · Épuisement émotionnel, souffrance psychique
Appels à forte charge émotionnelle répétés (détresse, sinistres, réclamations) sans possibilité d’en parler
3 mesure(s) de prévention à vérifier
- Organiser des temps d’échange réguliers sur les appels difficiles
- Autoriser une pause après un appel éprouvant
- Former au repérage des signes de stress et d’épuisement professionnel
- Élevé
Prévenir les risques psychosociaux (RPS) · Stress, perte de sens, anxiété
Pression des objectifs commerciaux, refus et rejets répétés lors des appels sortants
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Fixer des objectifs atteignables et les discuter avec l’équipe
- Revoir les dispositifs de primes et de classements individuels
- Modéré
Prévenir les risques psychosociaux (RPS) · Souffrance psychique
Tensions avec l’encadrement ou entre collègues, contrôle permanent vécu comme du harcèlement
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Définir et expliquer les règles de supervision et d’écoute des appels
- Désigner un interlocuteur et une procédure de signalement
- Modéré
Travail en horaires atypiques · Fatigue, vie familiale perturbée
Plannings variables, horaires décalés ou coupés, travail le samedi selon les amplitudes d’ouverture du service
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Communiquer les plannings au moins une semaine à l’avance
- Organiser une rotation équitable des horaires décalés
- Modéré
Travail en horaires atypiques · Fatigue, troubles du sommeil
Travail de nuit ou très tôt le matin pour assurer un service continu
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Déclarer les travailleurs de nuit au service de prévention et de santé au travail
- Contrôler les plannings pour garantir les temps de repos
- Modéré
Travail isolé · Absence de secours en cas de malaise ou d’agression
Téléconseiller seul sur le plateau tôt le matin, la nuit ou le week-end
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Mettre en place un moyen d’alerte pour le travail isolé
- Organiser des appels de contrôle réguliers
- Faible
Addictions · Baisse de vigilance, accident de trajet
Consommations (alcool, médicaments, autres substances) favorisées par le stress ou les horaires décalés
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Encadrer la consommation d’alcool dans le règlement intérieur
- Définir une conduite à tenir face à un salarié dont la vigilance est altérée
- Faible
Reproduction · Risque pour la grossesse
Salariée enceinte exposée à la position assise prolongée, au stress et aux horaires décalés
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Prévoir la procédure d’aménagement de poste et d’horaires pour les salariées enceintes
- Solliciter le service de prévention et de santé au travail
Locaux, salle de pause et déplacements 7 situations
- Élevé
Risques routiers · Blessures graves, décès
Trajets domicile-travail en début ou fin de service à des horaires décalés, fatigue en fin de journée
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Adapter les horaires de fin de service aux transports disponibles
- Sensibiliser aux risques de la conduite en état de fatigue
- Modéré
Incendie sur le lieu de travail · Brûlures, intoxication par les fumées
Départ de feu (appareils électriques, local technique) et évacuation d’un plateau occupé par de nombreux salariés
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Faire vérifier les extincteurs chaque année
- Afficher les consignes et organiser un exercice d’évacuation
- Modéré
Travail à la chaleur · Malaise, fatigue
Fortes chaleurs en été sur un plateau vitré ou mal climatisé
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Installer des protections solaires sur les fenêtres exposées
- Mettre de l’eau fraîche à disposition
- Modéré
Prévenir les risques chimiques · Irritation de la peau, des yeux et des voies respiratoires
Utilisation de produits d’entretien ou de lingettes désinfectantes pour nettoyer les postes et les casques
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Remplacer les produits dangereux par des produits moins dangereux
- Interdire mélanges et transvasements
- Faible
Risques liés aux chutes de hauteur · Fracture, traumatisme
Chute depuis une chaise ou un escabeau pour atteindre le dessus des armoires ou installer un affichage
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Limiter le stockage en hauteur
- Mettre à disposition un marchepied stable
- Faible
Prévenir le risque mécanique · Contusion, fracture
Chute d’objets rangés en hauteur ou basculement d’une armoire ou de casiers surchargés
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Fixer au mur les armoires et casiers hauts
- Ranger les éléments lourds à hauteur accessible
- Faible
Entreprises extérieures · Accidents liés à la coactivité
Interventions d’entreprises extérieures sur le plateau (ménage, maintenance informatique et téléphonique, climatisation, vérifications)
2 mesure(s) de prévention à vérifier
- Préparer chaque intervention avec le prestataire
- Établir un plan de prévention avec les entreprises extérieures
Télétravail 1 situation
- Modéré
Télétravail · Isolement, douleurs, difficulté à déconnecter
Téléconseiller à domicile : poste improvisé, isolement face aux appels difficiles, frontière floue avec la vie privée
3 mesure(s) de prévention à vérifier
- Équiper les télétravailleurs d’un poste adapté, dont un casque à limiteur
- Organiser un appui à distance par le superviseur pour les appels difficiles
- Organiser des temps d’équipe réguliers
Source : fiche métier de l’INRS. Les cotations (gravité × fréquence) sont des valeurs de départ, à ajuster à votre entreprise.
Questions fréquentes
Le DUERP est-il obligatoire pour une entreprise du métier « Centre d’appels téléphoniques - relation client à distance » ?
Oui, dès le premier salarié, y compris un apprenti ou un salarié à temps partiel. L’employeur évalue les risques professionnels de chaque unité de travail et transcrit le résultat dans le document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP).
Quels sont les principaux risques de ce métier ?
D’après les fiches de l’INRS, les familles de risques qui pèsent le plus sont : prévenir les risques psychosociaux (rps), prévenir les risques liés à l’activité physique, travail en horaires atypiques, bruit au travail. Le document unique en compte 27 situations, dont 1 jugée critique.
Que risque-t-on sans DUERP ?
Depuis la loi du 25 juin 2026 contre les fraudes sociales et fiscales, l’inspection du travail peut adresser un avertissement ou prononcer une amende administrative pouvant atteindre 4 000 € par salarié concerné. En cas d’accident du travail, l’absence d’évaluation des risques pèse aussi lourd dans la reconnaissance de la faute inexcusable de l’employeur.
À quelle fréquence faut-il le mettre à jour ?
Au moins une fois par an dans les entreprises d’au moins 11 salariés. Dans toutes les entreprises, il doit aussi être mis à jour lors de toute décision d’aménagement important (nouvelle machine, nouveaux locaux, réorganisation) et lorsqu’une information nouvelle sur un risque est connue, par exemple après un accident.
Combien de temps faut-il pour faire ce DUERP avec Legistart ?
Avec le mode éclair, le document est créé en une minute à partir de votre métier : quelques questions sur votre activité, puis vous relisez les situations et les mesures sur un seul écran avant de le certifier.